96968供水服务热线，这是一个与中山人日常生活息息相关的号码。19年来，这一服务热线接待数百万个来电、实现近百万小时通话时长，从用户投诉→派单→处理→回复→回访提供“一条龙”服务，环环相扣，做到有问必答、有诉必复、过问到底。供水服务热线的优质服务，是中山公用水务有限公司（下称“中山公用水务”）“点滴情真、不断创新”服务理念的直观体现。2019年，供水服务热线96968以“微笑听得见、管理看得见”的服务宗旨，“舍小家为大家”奉献的工作精神，被授予“广东省五一劳动奖状”。

      从心出发：点滴情真，致力于提供贴心、舒心、暖心的服务

      供水服务热线对外提供24小时的全天候、全人工接听服务；遍布中山市的19个“一站式”客户服务厅，为中山市约300万人口广大客户提供了贴心的服务。

      近几年，随着人工智能的迅速普及，公用水务公司积极探索服务新模式，推出微信客服、网上营业厅等新兴服务渠道，与实体营业厅、96968供水服务热线等传统服务平台，组成四大服务平台，24小时受理业务，为提高缴费便捷性，除营业厅现场办理、银行划账等传统方式外，相继开通了支付宝、电信“翼支付”、微信支付、“美宜佳”便利店、工行网银支付等多种代收缴费渠道，致力打造“十分钟缴费圈”。

      借助“线上+线下”相结合的便民服务模式，2018年中山公用水务实施了微信平台、营业系统升级完善工作，从信息收集、数据分析、流程简化、客户服务等多项环节优化服务，实现水务范围内14项业务“最多跑1次”及5项业务“跑零次”，便民服务水平得到了较大提升，今年微信服务平台将再次升级，届时将可以实现网上报装、实时进度查询等更多的线上服务，力争实现全部业务“最多跑1次”甚至“跑零次”。

      2018年中山公用水务开始探索“网格化”分级管理，在东升和民众等镇区试行“供水服务代表”专人专管创新服务举措，真正走进社区，走近居民，与每一个用户建立良好的沟通基础，实现供水服务“最后一公里”的无缝对接，致力于提供更贴心、舒心、暖心的服务。

从新出发：不断创新，致力于提升品质、管理、技术竞争力

      多年来，中山公用水务公司持续投入资金及技术力量，实施水厂工艺升级改造及优化完善管网布局，打造从“源头到龙头”全过程监控体系。目前，各水厂均采用技术成熟的水处理生产工艺，出厂水、管网水水质均符合且部分指标优于《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)要求。

      与此同时，主动“走出去，引进来”，与国内众多高等院校合作开展产学研活动， 2018年，先后与哈尔滨工业大学、北京工业大学、湖南大学等高校展开产学研合作，开展了生态型水处理、出水消毒副产物及供水管网压力管理等新工艺、新技术的研究，建设了5立方米/天和1立方米/天移动式中试基地各一套，为深入开展技术研究和应用打下坚实的基础。

      在严把水质关的同时，中山公用水务也在着力打造“体系化、自动化、智能化”的环保水务运营管理模式，构建了“智慧水务”智能化管理体系。借助“智慧水务”项目建设，在水厂生产、管网地理信息、水质检测、客户服务、供水调度、二次供水等方面实施先进的软件系统，通过应用SCADA压力监控系统、推进区域计量、建立远传水表系统、构建管网地理信息系统（GIS）建设等有效技术手段，不仅降低了供水漏损，还有效保障了水质安全。

      中山公用水务还持续探索水厂自动化技术更新改造，针对水库水的特点，实施了长江水厂投矾系统改造、增加投碱系统及全厂自动化改造，将传统的现场多人操作管理与监控转变为中心调度远程监控+现场巡查巡视相结合的生产运行模式。2018年水厂生产移动巡检系统已推广至11家下属水厂及30个二次供水泵房。

      多年的深耕，结出了累累硕果。截至2018年，中山公用水务取得发明专利2项，实用新型专利1项，软件著作版权10项，36项科技创新成果转换，出台2个广东省地方标准；2015年，智慧水务项目荣获中山市科技进步奖三等奖；2016年获第二十六届广东省企业管理现代化创新成果二等奖；2018-2019年，与高等院校合作建设的市级协同创新中心、省级工程技术中心及国家级工程实验室中山分中心等技术创新平台得到省市相关部门的认可，中山公用水务也顺利通过了高新技术企业的认定。

      未来，中山公用水务还将把发展高新技术产业作为实施创新驱动发展战略和转型升级的重要举措，促进以自主研发为核心的协同创新能力提升及科技转型，将企业打造成依靠科技立身的一流企业，为中山市民的用水安全、供水稳定提供更加可靠的保障。

【统筹】罗丽娟 孙霞飞 林本文

【采写】廖瀚 方虹桥 周琳 孟凡佩

【图片】王云